ユーザーサポートの品質を確保する

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ユーザーサポートの品質を確保する by Mind Map: ユーザーサポートの品質を確保する

1. 目的

1.1. CS低下の回避

1.2. ユーザーからの苦言を減らす

1.2.1. 部署間の連携不足により、多くのユーザーから苦言をいただく事となった。「連絡が無い」「対応が遅い」

1.2.2. 多くの不具合やユーザーからの苦言をいただく事となった。

2. 方法

2.1. 対応内容について予め教育を行う

2.1.1. 目的

2.1.1.1. 保守対応スタッフが求められる能力をもつ

2.1.1.1.1. CS部署内でも、軽減税率チームと通常メンテナンスチームに分け、事前に集中教育をし、円滑にメンテナンスの割り振り対応を行うべきだった。

2.1.1.1.2. 問い合わせが爆発してからの残業による消化ではなく、事前に残業で集中教育してから軽減税率を迎えた方が皆のモチベーションは違っていた。

2.1.1.1.3. 全てのシステムにあてはまる問題で、軽減税率にどのように対応したか仕様が不明だったために、障害発生で保守対応する前に仕様の確認に多くの時間が割かれた

2.1.2. 方法

2.1.2.1. 教育内容を適切に設定する

2.1.2.1.1. 方法

2.1.2.2. 平時の教育を大切にする

2.1.2.2.1. 目的

2.1.2.2.2. 方法

2.1.2.3. 連携先の他社システムの仕様を教育する

2.1.2.3.1. 目的

2.1.2.3.2. 方法

2.1.2.4. TODO

2.2. 保守はHelpdeskに統合し、全社的に共有する

2.2.1. 目的

2.2.1.1. ?

2.2.2. 方法

2.2.2.1. TODO

2.3. スキルと一致しない担当者への入電を防止する

2.3.1. 目的

2.3.1.1. ミスマッチによる無駄を省く

2.3.1.1.1. IVRの導入を行い、各部署や部署内の対応スキルと一致した担当者に入電が行われるようにする

2.3.2. 方法

2.3.2.1. IVR(CCS)を導入する

2.3.2.1.1. 課題

2.4. 特定システム(たとえば管理系)の保守対応の能力不足を改善する

2.4.1. 目的

2.4.1.1. TODO

2.4.1.1.1. アキレスけんである管理系に障害が集中し、保守対応に時間がかかった

2.4.2. 方法

2.4.2.1. システムごとの保守対応可能スタッフを増やす

2.4.2.1.1. 方法

2.4.3. 課題

2.4.3.1. あまり使われていないシステムの保守についてどのような保守体制とするか