PROCESSOS E CLASSIFICAÇÕES ATENDIMENTO

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PROCESSOS E CLASSIFICAÇÕES ATENDIMENTO by Mind Map: PROCESSOS E CLASSIFICAÇÕES ATENDIMENTO

1. COMERCIAL

1.1. ADESÃO

1.1.1. Inserir nota do material de apoio

1.1.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA ADESÃO R: DATA DA VISITA R TURNO: R: FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA ADESÃO R: PLANO ESCOLHIDO R: VALOR DO PLANO R: TECNOLOGIA R: METRAGEM R:

1.1.1.1.1. ATENDIMENTO

1.1.2. Anexar foto do GeoGrid e documentação

1.1.2.1. ATENDIMENTO

1.1.3. ABRIR OS ADESÃO

1.1.3.1. ATENDIMENTO

1.1.4. Dar saída nos equipamentos

1.1.4.1. ESTOQUE

1.1.5. Gerar contrato e carnê ref. adesão

1.1.5.1. FINANCEIRO

1.1.6. Cadastrar conexão e vincular contrato

1.1.6.1. TÉCNICO

1.1.7. ADESÃO FINALIZADA

1.1.7.1. TÉCNICO

1.2. CANCELAMENTO

1.2.1. Inserir nota do material de apoio

1.2.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO CANCELAMENTO R: DATA DO RECOLHIMENTO R: TURNO R: MOTIVO DO CANCELAMENTO R: SATISFAÇÃO ATENDIMENTO R: SATISFAÇÃO TÉCNICOS R: SATISFAÇÃO SERVIÇO R: O QUE FOI OFERECIDO? R: OBS: Caso seja mudança de endereço, anexar comprovante de endereço, caso contrário o cliente não ficará isento da multa rescisória.

1.2.1.1.1. ATENDIMENTO

1.2.2. Adicionar solicitação de cancelamento

1.2.2.1. ATENDIMENTO

1.2.3. ABRIR OS CANCELAMENTO

1.2.3.1. ATENDIMENTO

1.2.4. Gerar boleto (s)

1.2.4.1. FINANCEIRO

1.2.5. Enviar boletos (s)

1.2.5.1. ATENDIMENTO

1.2.6. Dar entrada nos equipamentos

1.2.6.1. TÉCNICO

1.2.7. CANCELAMENTO FINALIZADO

1.2.7.1. TÉCNICO

1.3. REATIVAÇÃO

1.3.1. Inserir nota do material de apoio

1.3.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA REATIVAÇÃO R: DATA DA VISITA R: TURNO R: FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA REATIVAÇÃO R: PLANO ESCOLHIDO R: VALOR DO PLANO R:

1.3.1.1.1. ATENDIMENTO

1.3.2. ABRIR OS REATIVAÇÃO

1.3.2.1. ATENDIMENTO

1.3.3. Dar saída nos equipamentos

1.3.3.1. ESTOQUE

1.3.4. Gerar contrato e carnê ref. reativação

1.3.4.1. FINANCEIRO

1.3.5. Reativar conexão e vincular contrato

1.3.5.1. TÉCNICO

1.3.6. REATIVAÇÃO FINALIZADA

1.3.6.1. TÉCNICO

2. FINANCEIRO

2.1. ANALISAR DESCONTO

2.1.1. Inserir nota do material de apoio

2.1.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO DESCONTO R: QNT. DE ALEGADOS PELO CLIENTE R: QNT. DE DIAS REGISTRADOS NO MK R:

2.1.1.1.1. ATENDIMENTO

2.1.2. Gerar boleto c/ desconto

2.1.2.1. FINANCEIRO

2.1.3. Enviar boleto c/ desconto

2.1.3.1. ATENDIMENTO

2.1.4. ANALISAR DESCONTO FINALIZADO

2.1.4.1. ATENDIMENTO

2.2. BLOQ. TEMPORÁRIO

2.2.1. Inserir nota do material de apoio

2.2.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO BLOQ. TEMPORÁRIO R: QNT. DE MESES R: MOTIVO R: OBS: O cliente deve está em dias e o prazo máximo de bloqueio é de até 90 dias.

2.2.1.1.1. ATENDIMENTO

2.2.2. Bloquear acesso

2.2.2.1. FINANCEIRO

2.2.3. ABRIR OS MOTOBOY RECOLHIMENTO

2.2.3.1. TÉCNICO

2.2.4. BLOQ. TEMPORÁRIO FINALIZADO

2.2.4.1. TÉCNICO

2.3. BOLETO ATUALIZADO

2.3.1. Inserir nota do material de apoio

2.3.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO BOLETO ATUALIZADO R: QNT. DE DIAS EM ATRASO R: DATA PREVISTA PARA PAGAMENTO R: MOTIVO R: OBS: O cliente pode pagar com até 25 dias de atraso com o mesmo boleto.

2.3.1.1.1. ATENDIMENO

2.3.2. Gerar boleto atualizado

2.3.2.1. FINANCEIRO

2.3.3. Enviar boleto atualizado

2.3.3.1. ATENDIMENTO

2.3.4. BOLETO ATUALIZADO FINALIZADO

2.3.4.1. ATENDIMENTO

2.4. BOLETO DE ACORDO

2.4.1. Inserir nota do material de apoio

2.4.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO BOLETO DE ACORDO R: MESES EM ABERTO R: VALOR DO BOLETO DE ACORDO R: DATA PREVISTA PARA PAGAMENTO R:

2.4.1.1.1. ATENDIMENTO

2.4.2. Gerar boleto de acordo

2.4.2.1. FINANCEIRO

2.4.3. Enviar boleto de acordo

2.4.3.1. ATENDIMENTO

2.4.4. BOLETO DE ACORDO FINALIZADO

2.4.4.1. ATENDIMENTO

2.5. COBRANÇA

2.5.1. Inserir nota do material de apoio

2.5.1.1. DATA DA COBRANÇA R: MESES EM ABERTO R: VALOR DO BOLETO DE COBRANÇA R: MESES INCLUSOS NO ACORDO R: MOTIVO DA INADIMPLÊNCIA R:

2.5.1.1.1. ATENDIMENTO

2.5.2. Gerar boleto de cobrança

2.5.2.1. FINANCEIRO

2.5.3. Enviar boleto de cobrança

2.5.3.1. ATENDIMENTO

2.5.4. OS RECOLHIMENTO POR DÉBITO

2.5.4.1. ATENDIMENTO

2.5.5. Encaminhar para o técnico

2.5.5.1. TÉCNICO

2.5.6. Dar entra nos equipamentos

2.5.6.1. TÉCNICO

2.5.7. COBRANÇA FINALIZADA

2.5.7.1. TÉCNICO

2.6. DESBLOQUEIO

2.6.1. Anexar comprovante

2.6.1.1. ATENDIMENTO

2.6.2. Efetuar desbloqueio e exceção

2.6.2.1. ATENDIMENTO

2.6.3. DESBLOQUEIO FINALIZADO

2.6.3.1. ATENDIMENTO

2.7. DOWNGRADE

2.7.1. Inserir nota do material de apoio

2.7.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO DOWNGRADE R: PLANO ANTIGO R: VALOR PLANO ANTIGO R: PLANO NOVO R: VALOR PLANO NOVO R: MOTIVO R:

2.7.1.1.1. ATENDIMENTO

2.7.2. Gerar contrato e carnê ref. downgrade

2.7.2.1. FINANCEIRO

2.7.3. Reduzir velocidade no MK

2.7.3.1. FINANCEIRO

2.7.4. ABRIR OS MOTOBOY CONTRATO E CARNÊ

2.7.4.1. TÉCNICO

2.7.5. DOWNGRADE FINALIZADO

2.7.5.1. TÉCNICO

2.8. MUDAR ENDEREÇO

2.8.1. Inserir nota do material de apoio

2.8.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA MUDANÇA DE ENDEREÇO R: DATA DA VISITA R: TURNO: R: FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA MUDANÇA DE ENDEREÇO R: PLANO ESCOLHIDO R: VALOR DO PLANO R: TECNOLOGIA R: METRAGEM R: DADOS DO ANTIGO ENDEREÇO RUA: Nº: BAIRRO: COMPLEMENTO: PONTO DE REF.:

2.8.1.1.1. ATENDIMENTO

2.8.2. Alterar endereço no MK

2.8.2.1. ATENDIMENTO

2.8.3. ABRIR OS MUDANÇA DE ENDEREÇO

2.8.3.1. ATENDIMENTO

2.8.4. Gerar contrato e carnê ref. mudança de endereço

2.8.4.1. FINANCEIRO

2.8.5. MUDAR ENDERÇO FINALIZADO

2.8.5.1. TÉCNICO

2.9. MUDAR TECNOLOGIA

2.9.1. Inserir nota do material de apoio

2.9.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA MUDANÇA DE TECNOLOGIA R: DATA DA VISITA R: TURNO: R: FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA MUDANÇA DE TECNOLOGIA R: PLANO ESCOLHIDO: R: VALOR DO PLANO R:

2.9.1.1.1. ATENDIMENTO

2.9.2. ABRIR OS MUDAR TECNOLOGIA

2.9.2.1. ATENDIMENTO

2.9.3. Dar saída nos equipamentos

2.9.3.1. ESTOQUE

2.9.4. Adequar velocidade

2.9.4.1. FINANCEIRO

2.9.5. Gerar contrato e carnê ref. mudar tecnologia

2.9.5.1. FINANCEIRO

2.9.6. MUDAR TECNOLOGIA FINALIZADO

2.9.6.1. TÉCNICO

2.10. MUDAR TITULAR

2.10.1. Inserir nota do material de apoio

2.10.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA MUDANÇA DE TITULARIDADE R: MOTIVO R: DADOS DO ANTIGO TITULAR CPF: DATA DE NASC.: NOME: DADOS DO ANTIGO ENDEREÇO RUA: Nº: BAIRRO: COMPLEMENTO: PONTO DE REF.: PLANO ESCOLHIDO R: VALOR DO PLANO R: DIA DO VENCIMENTO R:

2.10.1.1.1. ATENDIMENTO

2.10.2. Anexa fotos do GeoGrid e documentos

2.10.2.1. ATENDIMENTO

2.10.3. Gerar contrato e carnê ref. mudar titular

2.10.3.1. FINANCEIRO

2.10.4. ABRIR OS MOTOBOY CONTRATO E CARNÊ

2.10.4.1. TÉCNICO

2.10.5. MUDAR TITULAR FINALIZADO

2.10.5.1. TÉCNICO

2.11. MUDAR VENCIMENTO

2.11.1. Inserir nota do material de apoio

2.11.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DA MUDANÇA DE VENCIMENTO R: DATA DO VENCIMENTO ATUAL R: NOVA DATA DE VENCIMENTO R:

2.11.1.1.1. ATENDIMENTO

2.11.2. Gerar contrato e carnê ref. mudança de vencimento

2.11.2.1. FINANCEIRO

2.11.3. ABRIR OS MOTOBOY E CARNÊ

2.11.3.1. TÉCNICO

2.11.4. MUDAR VENCIMENTO FINALIZADO

2.11.4.1. TÉCNICO

2.12. NOVO CARNÊ

2.12.1. Inserir nota do material de apoio

2.12.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO NOVO CARNÊ R: VALOR R: MOTIVO R:

2.12.1.1.1. ATENDIMENTO

2.12.2. Gerar contrato e carnê ref. o novo carnê

2.12.2.1. FINANCEIRO

2.12.3. ABRIR OS MOTOQUEIRO NOVO CONTRATO

2.12.3.1. TÉCNICO

2.12.4. NOVO CARNÊ FINALIZADO

2.12.4.1. TÉCNICO

2.13. PAGOU INVERTIDO

2.13.1. Inserir nota do material de apoio

2.13.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO PAGAMENTO INVERTIDO R: MÊS REF. PAGOU INVERTIDO R: MÊS REF. PAGAR C/ JUROS E MULTA R:

2.13.1.1.1. ATENDIMENTO

2.13.2. Gerar boleto pagamento invertido

2.13.2.1. FINANCEIRO

2.13.3. Enviar boleto pagamento invertido

2.13.3.1. ATENDIMENTO

2.13.4. PAGOU INVERTIDO FINALIZADO

2.13.4.1. ATENDIMENTO

2.14. UPGRADE

2.14.1. Inserir nota do material de apoio

2.14.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO DO UPGRADE R: PLANO ANTIGO R: VALOR PLANO ANTIGO R: PLANO NOVO R: VALOR PLANO NOVO R: MOTIVO R:

2.14.1.1.1. ATENDIMENTO

2.14.2. Gerar contrato e carnê ref. upgrade

2.14.2.1. FINANCEIRO

2.14.3. Aumentar velocidade no MK

2.14.3.1. FINANCEIRO

2.14.4. ABRIR OS MOTOBOY CONTRATO E CARNÊ

2.14.4.1. TÉCNICO

2.14.5. UPGRADE FINALIZADO

2.14.5.1. TÉCNICO

3. SUPORTE

3.1. ALTERAR SENHA

3.1.1. Confirmar data de nasc. e CPF

3.1.1.1. ATENDIMENTO

3.1.2. Alterar senha

3.1.2.1. ATENDIMENTO

3.1.3. ALTERAR SENHA FINALIZADO

3.1.3.1. ATENDIMENTO

3.2. CONECTADO SEM ACESSO

3.2.1. Inserir nota do material de apoio

3.2.1.1. QUANTIDADE DE DISPOSITIVOS CONECTADOS? R: CHEGOU A TESTAR EM OUTRO DISPOSITIVO? R: NUMERAÇÃO ATUAL DO MTU (PADRÃO 1480)? R: CANAL ATUAL (PADRÃO AUTO)? R: NOME ATUAL DA REDE WIFI? R:

3.2.1.1.1. ATENDIMENTO

3.2.2. ABRIR OS CONECTADO SEM ACESSO

3.2.2.1. ATENDIMENTO

3.2.3. PROBLEMA ESPECÍFICO FINALIZADO

3.2.3.1. TÉCNICO

3.3. LENTIDÃO

3.3.1. Inserir nota do material de apoio

3.3.1.1. QUAIS SITES, APLICATIVOS OU JOGOS COM LENTIDÃO R: O SITE ESTA AZUL NO DOWNDETECTOR? R: QUANTIDADE DE DISPOSITIVOS CONECTADOS? R: DISTÂNCIA DO ROTEADOR? R: CHEGOU A TESTAR EM OUTRO DISPOSITIVO? R: NUMERAÇÃO ATUAL DO MTU (PADRÃO 1480)? R: CANAL ATUAL (PADRÃO AUTO)? R: O FIRMWARE ESTÁ ATUALIZADO? R:

3.3.1.1.1. ATENDIMENTO

3.3.2. ABRIR OS LENTIDÃO

3.3.2.1. ATENDIMENTO

3.3.3. LENTIDÃO FINALIZADO

3.3.3.1. TÉCNICO

3.4. MUDAR ROTEADOR DE LOCAL

3.4.1. Inserir nota do material de apoio

3.4.1.1. FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA MUDANÇA DO ROTEADOR DE LOCAL R: MOTIVO R:

3.4.1.1.1. ATENDIMENTO

3.4.2. ABRIR OS MUDAR ROTEADOR DE LOCAL

3.4.2.1. ATENDIMENTO

3.4.3. MUDAR ROTEADOR DE LOCAL FINALIZADO

3.4.3.1. TÉCNICO

3.5. PROBLEMA ESPECÍFICO

3.5.1. Detalhar motivo e anexar foto

3.5.2. ABRIR OS PROBLEMA ESPECÍFICO

3.5.2.1. ATENDIMENTO

3.5.3. PROBLEMA ESPECÍFICO FINALIZADO

3.5.3.1. TÉCNICO

3.6. QUEDAS DE CONEXÃO

3.6.1. Inserir nota do material de apoio

3.6.1.1. QNT. DE QUEDAS REGISTRADOS NO MK? R: DISTÂNCIA DO ROTEADOR? R: QNT. DE DISPOSITIVOS CONECTADOS? R: CANAL ATUAL (PADRÃO AUTO)? R:

3.6.1.1.1. ATENDIMENTO

3.6.2. ABRIR OS QUEDAS DE CONEXÃO

3.6.2.1. ATENDIMENTO

3.6.3. QUEDAS DE CONEXÃO FINALIZADO

3.6.3.1. TÉCNICO

3.7. REPASSAR A FIBRAR

3.7.1. Inserir nota do material de apoio

3.7.1.1. DATA DA SOLICITAÇÃO PARA REPASSAR A FIBRA R: DATA DA VISITA R: TURNO R: FORMA DE PAGAMENTO R: VALOR DA PASSAGEM DE FIBRA R: MOTIVO R:

3.7.1.1.1. ATENDIMENTO

3.7.2. ABRIR OS REPASSAR A FIBRA

3.7.2.1. ATENDIMENTO

3.7.3. REPASSAR A FIBRA FINALIZADO

3.7.3.1. TÉCNICO

3.8. SEM ACESSO

3.8.1. Inserir nota do material de apoio

3.8.1.1. AS LUZES ESTÃO VERMELHAS OU ALARANJADAS? R: OS CABOS ESTÃO DEVIDAMENTE CONECTADOS? R: CHEGOU A TESTAR EM OUTRO DISPOSITIVO? R: ESTÁ ONLINE NO SOLUTIONS? R:

3.8.1.1.1. ATENDIMENTO

3.8.2. ABRIR OS SEM ACESSO

3.8.2.1. ATENDIMENTO

3.8.3. SEM ACESSO FINALIZADO

3.8.3.1. TÉCNICO

3.9. SEM ACESSO WEB

3.9.1. Testar todos os usuários e senhas

3.9.1.1. ATENDIMENTO

3.9.2. ABRIR OS SEM ACESSO WEB

3.9.2.1. ATENDIMENTO

3.9.3. SEM ACESSO WEB FINALIZADO

3.9.3.1. TÉCNICO

3.10. TROCA DE EQUIPAMENTO

3.10.1. Inserir nota do material de apoio

3.10.1.1. FORMA DE PAGAMENTO: R: VALOR DA TROCA DE EQUIPAMENTO : R: MOTIVO R:

3.10.1.1.1. ATENDIMENTO

3.10.2. ABRIR OS TROCA DE EQUIPAMENTO

3.10.2.1. ATENDIMENTO

3.10.3. TROCA DE EQUIPAMENTO FINALIZADO

3.10.3.1. TÉCNICO

3.11. VISITA PREVENTIVA

3.11.1. Inserir nota do material de apoio

3.11.1.1. TEMPO DE BASE? R: QUANTAS REPAROS ABERTOS NOS ÚLTIMOS 2 MESES? R: MOTIVO: R:

3.11.1.1.1. ATENDIMENTO

3.11.2. ABRIR OS VISITA PREVENTIVA

3.11.2.1. ATENDIMENTO

3.11.3. VISITA PREVENTIVA FINALIZADO

3.11.3.1. TÉCNICO