MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ...

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ... por Ana Tere Estefan

1. Características

1.1. Intangibilidad

1.1.1. Los servicios no se pueden almacenar, patentar.

1.2. Heterogeneidad

1.2.1. Interacción, calidad por percepción.

1.3. Inseparabilidad

1.3.1. Participación de los clientes, descentralización, no hay producción masiva, o es difícil.

1.4. Carácter perecedero

1.4.1. No se pueden devolver, ni revender.

2. P´s

2.1. Precio

2.1.1. Costo beneficio

2.1.1.1. Que puede pagar, bienes sustitutos

2.1.2. coste

2.2. Producto

2.2.1. Consumidor

2.2.1.1. Quién es, que quiere

2.2.2. Cliente

2.3. Plaza

2.3.1. Conveniencia

2.3.1.1. Dónde lo quiere, como se lo llevo

2.4. Promoción

2.4.1. Comunicación

2.4.1.1. Dónde se reúne, que medios utiliza

2.5. Personas

2.5.1. El barista y sus relaciones con el consumidor

2.5.2. La personalización

2.6. Procesos

2.6.1. LAs bebidas y la comida y marketing

2.6.2. Entrega de sus servicios

2.6.3. Experiencia

2.6.4. Estrategias de Comuincacion

2.7. Physical evidence

2.7.1. Lugar tienda fñisica

2.7.2. Diseño

2.7.3. aroma

2.7.4. mobiliario

2.7.5. Dimensión social, empleados, uniforme

2.7.5.1. Elementos

2.7.6. entorno

2.7.7. Existe influencia sobre los procesos y desarrollo del buen servicio, incluso pueden servir como elemento de valor y comunicación.

3. ¿Qué es un servicio?

3.1. Son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproductos por una entidad o persona para otra.

3.2. Actividad y consecuencia de servir

3.3. Cúmulo de tareas desarrolladas por un actor para satisfacer a los clientes

3.4. Bien de carácter no material

4. Bienes:

4.1. Objetivos, dispositivos cosas

5. Servicios

5.1. Hechos, actividades o desempeños

6. Productos

6.1. Puede ser un bien o servicio

7. Un servicio es un acto o función que una parte puede ofrecer a otra, intangible y no da como resultado ninguna propiedad, busca la satisfacción de necesidades de clientes.

7.1. Actitud

7.2. Calidad + Valor = servicio

8. Tipos de industrias principales:

8.1. Industria de la tecnología, información y comunicación TIC

8.2. Gibierno

8.3. Ocio y hospitalidad

8.4. Banca,finanzas y casa de bolsa

8.5. Servicios profesionales y negocios

8.6. Comercio a mayoritario y minorista

8.7. Transporte

8.8. Servicios educativos y de salud

8.9. Otros servicios

9. Historia del marketing

9.1. 1.0

9.1.1. Es un marketing enfocado 100% en el producto, solo se enfoca en las ventas, vender y vender.

9.1.2. es un marketing enfocado 100% en el producto, solo se enfoca en las ventas, vender y vender.

9.1.3. Las empresas basan sus esfuerzos económicos en el desarrollo del producto, el producto es el centro de posicionamiento, las estrategias de marketing se enfocan solo en el producto.

9.1.4. El consumidor es alguien que me compra masivamente.

9.1.5. El producto es la única propuesta de valor.

9.2. 2.0

9.2.1. Es la época de la tecnología de la información. El cliente tiene una visión clara y es un consumidor inteligente con necesidades específicas.

9.2.2. Cualitativo Ya no solo se enfoca en el producto, se le agrega valor al consumidor.

9.2.3. El objetivo de las empresas es satisfacer y retener generando una fidelización con el cliente.

9.2.3.1. Incluye al concepto de calidad con un alcance más amplio.

9.2.4. Se habla por primera vez de fidelización.

9.2.5. Se mete la calidad en juego, tienes o no tienes calidad.

9.2.6. Utiliza la web

9.3. 3.0

9.3.1. No solo se busca satisfacer necesidades, sino que la empresa también contenga conciencia social y medioambiental.

9.3.2. Etapa “ New Wave” entran en juego las redes sociales. New Wave es un ordenador, móvil y social media.

9.3.3. No se ve al consumidor como una masa, si no como una persona física con sentimientos, valores y necesidades complejas.

9.3.3.1. Cada segmento de mercado tiene diferente percepción de valor.

9.3.4. El reto es satisfacer necesidades y cumplir deseos.

9.3.5. Es la era orientada a los valores

9.3.6. lograr que la sociedad se sienta parte de la marca

9.3.7. Personificar las marcas

9.3.8. En este curso nuestro valor principal va a ser la solidaridad.

9.4. 4.0

9.4.1. “Big Data” , es la época de la investigación de mercados.

9.4.2. Las empresas van a tener que predecir lo que quiere el consumidor antes de que lo pida.

9.4.3. Es la predicción en estado puro, por eso es necesaria la investigación off y online.

9.4.4. El consumidor esta al mando, y son necesarias las estrategias 180º.

10. Modelo Manufacturado

10.1. Manufacturado

10.2. Semi - manufacturado

10.3. Semi Puro

10.4. Puro

11. Tipos de usuarios

11.1. Tangibles

11.1.1. Personas: Corte de pelo, transporte

11.1.2. Animales y bienes: Tintorería, reparaciones

11.2. intangibles

11.2.1. Intelecto: Cursos, conciertos, espectáculos

11.2.2. Actividades intangibles: Despachos,, consultorías.

12. Estrategia de caudicidad

12.1. A favor de reducir la caducidad en un servicio buscando el equilibrio a la oferta y demanda.

13. Modelo Molecular

13.1. Es relacionado con los átomos de carbono, se asocian los servicios complementarios. Podemos crear todo un átomo que gira a los elementos básicos, para lograr en un futuro un posicionamiento.

13.2. El modelo molecular es una representación gráfica, para comprender los elementos de un bien a un servicio. “Es una herramienta para ampliar la compresión de entre los bienes y servicios. Es una representación pictórica de la relación entre los elementos tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa. Es una herramienta administrativa que ofrece la oportunidad de visualizar el conjunto de los beneficios que ofrece la empresa.

14. Producto:

14.1. Básico

14.1.1. Beneficios básicos que le satisfagan la necesidad creada

14.2. Real

14.2.1. El beneficio se convierte en producto real y se desarrolla las variables.

14.2.1.1. Marrca

14.2.1.2. nivel de calidad

14.2.1.3. empque

14.2.1.4. diseño

14.2.1.5. variabilidad

14.3. Aumentado

14.3.1. Al construir un producto aumentado allrededor de los beneficios básicos y de producto real, se ofrece al consumidor servicios y beneficios adicionales.

14.3.1.1. Servicio postventa

14.3.1.2. garantía

14.3.1.3. instalación

14.3.1.4. entrega y crédito

15. Como Generar una venta

15.1. Reconocimiento de las necesidades

15.2. Búsqueda de la información

15.3. Evaluación de las alternativas

15.4. Decisión de compra

15.5. Evaluación Post compra

16. Ciclo del servicio

16.1. Son los momentos sucesivos que vive tu cliente desde que toma contacto con tu empresa, hasta que culmina la prestación del servicio.

16.1.1. Es lo que tu cliente vive.

16.2. De acuerdo a las líneas de productos o tipo de servicio, la empresa involucra diferentes etapas

16.2.1. Momento de la verdad

16.2.1.1. Momentos Críticos

16.3. A mayor cantidad de puntos de contacto, mayor posibilidad de que el público se forme una impresión de la empresa y de mantener un estándar de la calidad del servicio.

17. Generaciones

17.1. Baby bBoomers

17.1.1. Conservadores y oedenados

17.1.2. experiencia análoga

17.1.3. tecnología del hogar

17.2. Generación X

17.2.1. Enfoque en preparación académica

17.2.2. Niñez análoi

17.2.3. Fácil adaptación a los cambios tecnológicos

17.3. Generación Y Milenios

17.3.1. Emprendedores

17.3.2. Mucho uso tecnológico

17.3.3. Rechazo a los medios tradicionales

17.4. Generación Z

17.4.1. Multitareas

17.4.2. acceso a internet

17.4.3. Manejo de TIC

17.4.4. Nuevos contenidos

17.4.5. redes sociales

18. Segmentación

18.1. Son grupos homogéneos a quién vamos a dirigir nuestro servicio.

18.2. Diferenciar el mercado total

18.3. Enfocado en hábitos, necesidades y gustos

18.4. Demográfica

18.4.1. Edad

18.4.2. Género

18.4.3. Nivel de estudios

18.4.4. nivel de ingresos

18.5. Psicográfica

18.5.1. Estilo de vida

18.5.2. valores

18.5.3. personalidad

18.5.4. intereses

18.6. Geográfica

18.6.1. Lugar de residencia

18.7. Sociocultural

18.7.1. Ciclo de vida familiar

18.7.2. Clases sociales

18.7.3. calores culturales

18.8. Mercado objetivo

18.8.1. Primario

18.8.1.1. Consumidor ideal que compra productos

18.8.2. Secundario

18.8.2.1. Aquel segmento q, El Segundo segmento más importante

18.8.3. Terciario

18.8.3.1. Targeting segmento que cubre los costos.

18.9. Debe ser:

18.9.1. Identificable

18.9.2. Suficiente

18.9.3. Estable

18.9.4. Accesible

18.9.5. Cangruente

19. Expectativas del cliente

19.1. Motivacion

19.2. expectativas

19.3. Percepciones

19.4. Habilidades

19.5. fluidez

19.6. Cultura

20. Esencia del servicio

20.1. Es la experiencia, el diseño de procesos se convierte en componente clave para que se entreguen los beneficios.

20.2. debido a la intangibilidad, no existen inventarios

21. El GAP del consumidor

21.1. Comparar las expectativas con las percepciones

21.2. 3 tipos de expectativas

21.2.1. Servicio pronosticaado

21.2.2. Servicio deseado

21.2.3. Servicio adecuado

22. SERVIR

22.1. Sobresaliente

22.2. Experiencia

22.3. Repetir

22.4. Vital

22.5. Interesanre

22.6. Resultado

23. Modelo SERVQUAL

23.1. CONFIABILIDAD

23.1.1. PRESENTAR EL SERVICIO PROMETIDO CON SEGURIDAD CORRECTAMENTE

23.2. RECURSOS TANGIBLES

23.2.1. PERSONAS, EQUIPOS, RECURSOS MATERIALES, APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES

23.3. DILIGENCIA (DISPONIBILIDAD)

23.3.1. Voluntad de ayudar y presentar un servicio rápidamente, prontitud y utilidad, capacidad de respuesta

23.4. Garantía (seguridad)

23.4.1. Conocimiento y cortesía, Capacidad de influir confianza.

23.5. Empatía

23.5.1. Capacidad de presentar atención individual y cuidadosa.

24. Expectativas

24.1. Expectativas IDEALES

24.1.1. Compras sumamente emotivas, especiales

24.2. Expectativas normales

24.2.1. Comparaciones de precios, jucios de valor

24.3. Expectativas basadas en experiencia

24.3.1. Situaciones frecuentes de compra, lealtad de la marca

24.4. Expectativas mínimas

24.4.1. Compras impulsadas con el precio, compras de baja participación.

25. VALOR

25.1. Sirve para construir la confianza

25.2. Cadena de valor de la experiencia del cliente

25.2.1. Promesa

25.2.2. Interacciones

25.2.3. Experiencias

25.2.4. Opiniones

25.2.5. Reputación

25.3. Multidimensional

25.3.1. Emocional

25.3.1.1. El corazón

25.3.1.2. Como me hace sentir

25.3.2. Económico

25.3.2.1. La cartera

25.3.2.2. Tiempo

25.3.2.3. Dinero

25.3.3. Funcional

25.3.3.1. La razón

25.3.3.2. Qué me permite hacer

25.3.3.3. eficaz

25.3.3.4. duradero

25.4. Valor percibido

25.4.1. = Calidad del producto central + calidad de productos complementarios + calidad de la experiencia. / costos monetarios + costos no monetarios.

25.4.2. Estrategia Océano azul

25.4.2.1. Valor es todo lo que quiero

25.4.2.1.1. Percepción de valor en donde incluye el precio

25.4.2.1.2. Influye el precio

25.4.2.1.3. Valor del producto, servicio, personal, imágen

25.4.2.2. valor bajo precio

25.4.2.3. Calidad que obtengo

25.4.2.4. Todo lo que tengo por todo lo que doy.

25.5. Desde el punto de Kotler

25.5.1. Co-creación

25.5.1.1. Colaboración entre empresas

25.5.1.2. Conexión entre si y las comunidades

25.5.2. Comunitarización

25.5.3. Desarrollo de la personalidad

25.5.3.1. Identidad, imágenes e Integridad.

26. Servucción

26.1. = servicio + producción

26.2. Sobresaliente

26.3. Experiencia

26.4. Repetir

26.5. Vital

26.6. Interesante

26.7. Resultado

26.8. Es un modelo utilizado para ilustrar los cuatro factores que incluyen en las experiencias del servicio, incluidas lsean o no visibles.

26.9. Son los procesos de producción de servicios.

27. Brechas de calidad

27.1. Cierre de las brechas de servicio por medido de

27.1.1. Conocimiento

27.1.2. Diseño y estándares de servicio

27.1.3. Desempeño del del servicio

27.1.3.1. Oferta y demanda

28. servicio

28.1. Proceso

28.1.1. cliente

28.1.2. personal de contacto

28.1.3. Soporte físico

29. Construcción del modelo de servicio

29.1. Selección de canales físicos y electrónicos para la entrega del servicio

29.2. desarrollo de conceptos básicos y complementarios

29.3. Fijar precios con respecto a los costos, competencia y valor

29.3.1. Educar a los clientes y promocionar la oferta de valor

29.3.2. Posicionar la oferta frente a los competidores.

30. EL empleado

30.1. Ya no alquila su cerebro, tiempo y cuerpo, ahora la mentalidad ha cambiado y se plantea trabajar incluso en su tiempo libre, no por necesidad si no por satisfacción.

30.2. Los trabajadores ya no ceden su tiempo y experiencia a las empresas

30.2.1. Se entregan en cuerpo y alma

30.3. Como puedes motivarlos para que logren la ejecución de un buen servicio

30.3.1. Desarrollar

30.3.2. Potenciar

30.3.3. Conectar

30.4. Ya es considerado como "capital humano

30.5. Importancia

30.5.1. Son la empresa el servicio

30.5.2. personal de contacto

30.5.2.1. Representan el servicio

30.5.3. Forman parte fundamental del producto

30.5.4. Son la marca

30.5.5. Determinan la productividad

30.6. Tipos de empleado

30.6.1. Peronal

30.6.2. alto contacto

30.6.2.1. Entregan el servicio, generan una experiencia

30.6.3. bajo contacto

30.6.3.1. Han tomado relevancia por las las y reducir su rol

30.6.3.2. momento de contacto

31. Proceso de atender a los clientes:

31.1. Escuchar

31.2. Disculparse

31.3. Dar seguimiento

31.4. Resolver

31.5. Clientes Valiosos

31.5.1. Mantenerlos y premiarlos

31.6. Clientes con potencial

31.6.1. Hacerlos crecer

31.7. Clientes sin potencial

31.7.1. Desinvertir

31.8. clientes peridos

31.8.1. Recuperarlos

31.9. no clientes

31.9.1. Captarlos

32. Brecha de comunicación

32.1. Entrega del servicio y comunicación externas, falta de capacitación y educación de clientes

32.2. Comunicación insuficiente

32.3. promesas exageradas

33. Canal de distribución

33.1. La vía o conducto por el que los bienes y servicios llegan a su destino final

33.2. Hoy en día los clientes llegan a ti de manera

33.2.1. Omnicanal

33.2.1.1. Intercalando por medio de múltiples canales en su experiencia.

33.3. Tipos

33.3.1. Canal directo

33.3.1.1. Fabricante

33.3.1.1.1. consumidor

33.3.1.2. Productos industriales y servicios

33.3.2. Canal corto

33.3.2.1. Fabricante

33.3.2.1.1. minorista

33.3.2.2. Productos de consumo duradero

33.3.3. Canal largo

33.3.3.1. Fabricante

33.3.3.1.1. mayoritariamente

33.3.3.2. Agente

33.3.3.2.1. mayorista

33.3.3.3. Mayorita de origen

33.3.3.3.1. mayorista de destino

33.3.3.4. Productos de consumo frecuente y maduro

33.4. Clasificación de los canales

33.4.1. Distribución de bienes de consumo

33.4.1.1. Productor

33.4.1.2. Mayorista

33.4.1.3. Agente

33.4.1.4. Desallista

33.4.1.5. Consumidor

33.4.2. Distribución de bienes para negocio

33.4.2.1. Productor

33.4.2.2. distribuidor

33.4.2.3. Industrial

33.4.2.4. Revendedor

33.4.2.5. agente

33.4.3. Distribución de servicios

33.4.3.1. Productor

33.4.3.2. agente

33.4.3.3. consumidor

33.5. Un marketing mix de conveniencia es

33.5.1. Lograr que se encuentre en la mayor cantidad de espacios posibles

33.5.1.1. Tecnología

33.5.1.2. capacitación

33.5.1.3. redefinición de puestos

33.6. Bases para una estrategia de distribución de servicios

33.6.1. que

33.6.2. como

33.6.3. donde

33.6.4. cuando

33.7. Intermediarios

33.7.1. Canales directos

33.7.2. Franquiciados

33.7.3. Agentes y corredores

33.7.4. Canales electrónicos

33.7.4.1. Cómo manejarlos

33.7.4.1.1. Expansión de oportunidades

33.7.4.1.2. prediseño

34. Estrategia de precios

34.1. Preguntas

34.1.1. ¿Cuánto se debería cobrar por el servicio?

34.1.2. ¿Cuál debería ser la base de la fijación de precios?

34.1.3. Considerar las unidades de tiempo, consumo de recursos físicos, el peso y tamaño del servicio

34.1.4. ¿Quién debería cobrar?

34.1.5. ¿Dónde se hace el pago?

34.1.6. ¿Cuándo se debería hacer el pago?

34.1.7. ¿Cómo comunicar los precios al mercado?

34.2. Análisis de negocios

34.2.1. Etapas

34.2.1.1. Demanda

34.2.1.2. Costo

34.2.1.3. Ventas

34.2.1.4. Rentabilidad

34.3. EL precio de un servicio se usa a menudo como un indicador de calidad

34.3.1. Mientras más alto sea el precio, mayor será la calidad percibida.

34.4. Rentabilidad en la empresa

34.4.1. Para que la empresa subsista debe ser rentable

34.4.1.1. Ingresos mayores a los gastos

34.5. El precio marca la diferencia de acuerdo a tus:

34.5.1. Competidores

34.5.1.1. Implica tener en cuenta el precio de los competidores

34.5.2. Los atributos de tu producto

34.5.3. Elementos de calidad

34.5.4. Garantía

34.5.5. Valor

34.5.5.1. Calidad en el servicio

34.5.5.2. Precios fijos

34.5.5.3. Reducción de incertidumbre

34.6. Características de los precios

34.6.1. Es la única variable que proporciona los ingresos

34.6.2. Se involucran en las áreas de merca y comerciales

34.6.3. Valor monetario que los compradores entregan a cambio de un bien o servicio.

34.7. Valor neto percibido (por el cliente)

34.7.1. Experiencia + sensaciones + calidad d elos procesos / incomodidades + inseguridades + precio

34.8. Se refiere al valor en dinero que pagamos por recibir un bien o servicio

34.9. Costo fijo + costo variable = Costo total

34.10. Estrategias para seleccionar un nivel de precios

34.10.1. Orientada a la demanda

34.10.1.1. Para mantener el prestigio

34.10.1.2. estrategias de penetración

34.10.2. Costos

34.10.3. Utilidades

34.10.4. Competencia

34.10.4.1. Precios acostumbrados

34.10.4.2. Por arriba del mercado

34.10.5. Servicio

34.10.6. tema legal

35. Adminisrtración de la oferta y la demanda

35.1. Iinventario de la demanda por medio de fila de espera y reservaciones

35.1.1. El resto consta en que

35.1.1.1. No se pueden almacenar

35.2. Características de la demanda variable y de la capacidad fija

35.2.1. Cuando no pueden ser alineadas se suaveza la espera

35.2.1.1. Diseñando flujos operacionales para reducir la espera

35.2.1.1.1. Establecer un proceso de reservacion

35.2.1.2. Establecer un proceso de reservacion

35.2.1.2.1. Hacer la espera más divertida

35.3. LAs filas de espera la mayoría de veces se deben a

35.3.1. La mala administración de capacidad

35.4. Es importante reducir los tiempos de espera

35.4.1. Añadiendo más espacios

35.4.2. Más personal

35.4.3. Rediseñar el esquela de procesos de servicio

35.4.4. Cubrir el cuello de botella

35.4.5. Hacer las esperas más divertidas.

35.5. Horas extras

35.6. Demanda

35.6.1. ¿Por qué un consumidor adquiere nuestro producto

35.7. Oferta

35.7.1. ¿que ofrecen nuestros competidores? ¿Cómo puede aprender de ello?

35.8. Oscilaciones de la demanda

35.8.1. Exceso de demanda

35.8.1.1. Predecir el comportamiento de la demanda

35.8.1.1.1. Mayor contratación de personal

35.8.2. Exceso de capacidad

35.8.2.1. Cierre temportal

35.8.2.2. Vacaciones a empleados

35.9. Estrategias para ajustar la demanda

35.9.1. Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda

35.9.2. Empleados de tiempo parcial

35.9.3. Compartir instalaciones

35.10. impacta en

35.10.1. Costos operativos

35.10.2. Experiencia del cliente

35.10.3. Productividad

35.10.4. Calidad percibida

35.10.5. Eficiencia del proceso

36. Clientes y satisfacción

36.1. Mandamientos para presentar un buen servicio

36.1.1. Rapidez

36.1.2. Iniciativa

36.1.3. atención

36.1.4. Precisión

36.1.5. Colaboración

36.1.6. Actitud positiva

36.2. Factores situacionales

36.3. Satisfacción del consumidor

36.3.1. Calidad del servicio

36.3.1.1. Confiabilidad

36.3.1.2. seguridad

36.3.1.3. empatía

36.3.1.4. responsabilidad

36.3.1.5. tangibilidad

36.3.2. Precio

36.4. Factores internos

36.5. Como saber que piensan los clientes

36.5.1. Preguntar a los empleados que tienen contacto con ellos

36.5.2. Recopilar quejas y reclamaciones

36.5.3. Analizar investigaciones

36.5.4. Investigar intermediarios

36.5.5. Entrevistar clientes

36.6. La satisfacción del cliente es la respuesta de saciedad del cliente, es el juicio acerca de un rasgo del servicio en si, proporcionando un nivel placentero de recomenzar

36.6.1. Influyen

36.6.1.1. Características del servicio

36.6.1.2. Situación emocional de los clintes

36.6.1.3. Equidad

36.7. Definición según Kottler

36.7.1. Nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto con sus expectativas.

36.7.1.1. Sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado por una organización

36.8. Elementos para la satisfacción

36.8.1. Encuentro de servicio

36.8.1.1. Momento de la verdad

36.8.2. Tipos de encuentros

36.8.2.1. A distancia

36.8.2.2. Por telefono

36.8.2.3. personales

36.9. Se divide en dos categorías

36.9.1. Canales activos

36.9.1.1. La empresa se ocupa de solicitar la valoración y sugerencias de clientes

36.9.2. Canales pasivos

36.9.2.1. La empresa crea sistemas de comunicación y se los ofrece a los clientes.

37. Estrategia de comunicación y lealtad

37.1. Brecha 4

37.1.1. Estrategia

37.2. E mail Marketing

37.2.1. Claves: No convertir en SPAM, conocer a los destinatarios, método tradicional empresas B2B.

37.3. Lealtad de clientes

37.3.1. La lealtad se concreta en una acción que cambian las suposiciones y emociones del cliente

37.3.2. Es la medición de las disposiciones

37.3.2.1. Compromido

37.3.2.2. Intención

37.3.2.3. Voluntad de recomendar

37.3.3. mediciones

37.3.3.1. Compra repetida

37.3.3.2. Volumen

37.3.3.3. Frecuencia de compra

37.3.3.4. Retención

37.3.3.5. duración